Клиентоориентированность — как стратегия развития компании

Клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Заказать звонок

Цель

Формирование системного понимания о клиентоориентированном подходе организации деятельности компании

Для кого

Руководители, сотрудники фронт-офисных подразделений

Результат

Владение инструментами оценки "голоса потребителя" и повышения лояльности клиентов

Кому подойдёт курс?

Для тех, кто хочет повысить удовлетворенность клиентов

Для тех компаний, которые выбрали клиентоориентированный подход в качестве основного конкурентного преимущества компании

Для тех , кто хочет овладеть инструментами оценки "голоса потребителя" и повышения лояльности клиентов

Программа очного обучения

Тест на клиентоориентированность

Пройдите тест на клиентоориентированность
Что вы знаете о проблемах компании: пирамида безразличия
Чего хотят клиенты: составляющие ценности и что ее разрушает
Клиентинг на прогулке: как делать правильные выводы
«Таинственный покупатель» и «таинственный продавец»

Маркетинг клиентоориентированности

Повседневная клиентоориентированность в обслуживании
Долой стандарты: да здравствуют политики!
Точки контакта: формируем ожидания клиентов
Оценка и измерение уровня клиентоориентированности
Сравнение сервиса с конкурентами и определение разрывов

Сотрудники клиентоориентированной организации

Требования к сотрудникам
Инструменты диагностики готовности быть ориентированным на клиента
Делегирование сотрудникам ответственности
Особенности мотивации клиентоориентированного персонала
Оценка вовлеченности в работу организации и уровня менеджмента
Правильный руководитель клиентоориентированной организации

Внутренняя клиентоориентированность

Понятие внутреннего клиентинга и его необходимость
Оценка внутреннего поставщика и его мотивация
Согласование требований и формирование процедур
4 действия хорошего поставщика

Экономный сервис

Сервис без компромиссов: хороший сервис должен быть экономным
Лин (lean) подходы в организации обслуживания клиента
Шесть действий повышения производительности
Выявление и устранение «пустых» расходов

План к исполнению: меняемся к лучшему

Что вас ждет на пути: работа с сопротивлением и препятствиями
С чего начать: основные приоритеты
Измерение результата
Колесо Деминга нам в помощь: постоянное движение вперед!

Проектная работа

Реализация проектной работы при дистанционном сопровождении экспертами
Защита проекта

Практико-ориентированный курс

Практические примеры применения инструментов клиентоориентированности
Отработка пошагового алгоритма этапов оценки удовлетворенности и развития лояльности клиентов
Сопровождение экспертом
Личный проект с оценкой результата
Тестирование

После обучения выдаем
документы установленного образца

Стоимость обучения

Очное обучение

Корпоративный формат

На площадке организации
2 дня + 2 недели самостоятельной работы при сопровождении эксперта и защита проекта

Очное обучение

Формат сборного обучения

В учебном центре «Вектор Роста»
2 дня + 2 недели самостоятельной работы при сопровождении тренера-практика

Онлайн обучение

Дистанционное обучение

Модульное дистанционное обучение
4 недели

Не просто теория - вы будете учиться на реальных кейсах!

Наши программы построены на основе опыта, полученного в ходе реализации проектов.

Вы получите практические знания и умения, а не просто голую «теорию».

Осталось лишь сделать последний шаг — начать обучение никогда не было настолько просто!

Все программы реализуются
по технологии:

Определение целей обучения

Определение целей обучения и набора компетенций, которыми должны обладать участники по итогу пройденного курса

Диагностика

Адаптация программы

Формирование персонализированного набора модулей. При необходимости более глубокое погружение в отдельные элементы курса.

Определение проектной работы

Которая будет протянута через весь курс обучения, начиная от постановки целей и задач проекта, до его фактического результата и получения экономического эффекта.

Практико-ориентированное обучение

Которое включает в себя домашние задания, практические упражнения, решение кейсов и изучение лучших практик.

Реализация проекта

В ходе обучения есть возможность задавать вопросы, получать консультации и поддержку от тренера-эксперта. Такой подход позволяет уже на старте обучения корректно применять изученные инструменты и не «привыкать» делать ошибки.